新疆石河子创新维权方式切实维护消费者合法权益
[字号：]
2004-12-15
石河子市消费者协会2002年以来以“三个代表”的重要思想为指导，，认真学习贯彻党的十六大精神，加强流通领域商品质量监督管理和商品、服务领域消费维权，继续推进3.15网络建设和干部队伍建设等项工作，与时俱进、开拓创新、团结一心、扎实工作，开创消费者权益保护工作新局面，为石河子地区经济发展创造安全健康的消费环境。下面就创新维权方式的具体做法予以介绍。
一、注重多渠道发布消费警示，提高消费者事前保护意识
石河子市消费者协会自2002年开展消费警示工作以来，不断规范和完善消费警示制度，针对当前消费领域中的消费热点和投诉难点问题，不定期向社会公开发布消费警示信息，揭露制售假冒伪劣商品、虚假宣传、欺诈等各种不法经营行为，提醒消费者注意防范“消费陷阱”，起到了很好的“事前预防”作用，受到社会各界特别是广大消费者的一致好评。下面就消费警示工作的做法谈点体会。
消法在七项职能中所以将“向消费者提供消费信息和咨询服务”，作为首项职能，立法本意是出于“事前保护”。经营者为追求利润的最大化，总是把商品与服务最好的一面展示给消费者，提供或发布的消费信息不是片面就是夸大，或者是概念模糊的，甚至是误导性的、虚假性的。加上科学技术日新月异，城乡之间、东西部之间经济的反差造成农村地区、西部落后地区信息闭塞，以及诸多因素造成假冒伪劣商品和服务盛行，对消费者权益危害极大，而消费者在权益受到侵害后，尽管有司法、行政部门及消费者协会的帮助，挽回其损失并非易事，有的得到了经济补偿，而精神、肉体的伤害却难以挽回。为此，消费警示工作可帮助消费者全面、客观地获得商品和服务的真实信息，是落实《消法》赋予的首项职能的重要举措，能有效遏制不法经营行为，从而加强消协的工作力度。
近两年来，石河子市消费者协会对手机质量问题、液化气掺水、“非典”期间购买药品热、“六一”儿童冷饮消费热宾馆住宿矢窃、劣质奶粉的出现等消费者投诉热点通过石河子电视台、电台和《石河子日报》向全社会发布消费警示十余条，扩大了社会影响，使更多的消费者免受损失，从而大大提高了消协的工作成效和知名度。
石河子市消费者协会对消费者投诉热点问题发布消费警示时，特别注意其时效性和广泛性。通过媒体的广泛宣传能使广大消费者提高自我保护能力，使广大消费者及时了解自己所处的消费环境，做到事前预防。在发布消费警示内容时，注意到以下两个方面的要求：第一要求客观严谨，消费警示必须以客观事实为依据，所采用的案例必须是客观真实的，同时，对发现的问题进行剖析、揭露时，应当有理有据，文字的表述，必须严谨，经得起推敲。由于经营者的不法行为往往带有很强的隐避性和迷惑性，消协要揭示其本质，仅靠自己的力量有时难以办到，此时消协可借助有关质检部门的技术力量来确保该警示的科学性、技术性和规范性。如：2003年石河子市消协发布的二号消费警示《换汽慎看证件》，年初，石河子市消协在受理的各类投诉案件中，涉及液化气掺水的投诉占居第二，为了揭示液化气掺水的奥秘，市消协通过电视台专题部现场采访石河子市液化气检测中心，合击传奇网页游戏，了解到石市有二十余个体换气站，有些经营者利益熏心，不按时送检钢瓶，擅自用未经检验或过期的报废钢瓶，存在不安全的隐患，有些换气人员将收来的钢瓶灌上水后再到液化气公司充气，表面上看是市液化气公司标准钢瓶，实际上装的是一些掺杂使假的一半液化气一半水换给用户，用3-5天就没汽了，一旦投诉找不到主家，得不到解决，因此提醒消费者在换气时，看清换气员的工作证，并填写换气本，通过专题报道，准确的消费警示，扩大了社会影响，提醒消费者避免受损害。在起草第三号消费警示《不要轻信广告宣传》过程中，石河子市消协通过广告监管员把电视台播出的广告节目录制下来，对照《消费者权益保护法》、《广告法》及其他相关法律法规的规定，找出其中违法宣传及误导消费者的内容，拟出警示初稿，再请市工商局商广合同消保科从事广告核审工作的专业人员把关，以确保消费警示内容的客观和严谨。
消费警示面向的是广大消费者，要让他们通过获得警示信息来避免遭到损害，因此，发布的消费警示必须先让消费者能看得懂，在写消费警示时应尽量做到通俗易懂，避免使用过于复杂的文章结构和太多的专业术语，使消费者能够“一目了然”，并能引导消费者走出误区，如：我们从去年10月以来从投诉家政服务公司中发现，石河子市十余家政服务公司实力参差不齐，有的经营户就几个人和几条毛巾，没有什么设备；有的公司在做家政服务时损坏东西，丢失物品；有的不讲诚信，不履行合同，使消费者无端蒙受损失，因此我们发布了“选择家政服务需货比三家并签书面合同”的消费警示，使消费者从中受到启示。
多渠道发布消费警示，改变了消协受理投诉的事后弥补型为超前启动引导消费型的局面。
二、建立法律援助中心，拓宽消协监管的新领域
为确保消费者合法权益工作落到实处，石河子市工商局、石河子市消费者协会在加强组织建设、扩大网络组织等方面取得了较大的成绩。迄今为止，消保基层网络组织已发展到106个。尽管如此，随着市场经济的发展、消费者自我保护意识的不断增强，消费者的热点、难点投诉有些仍难以及时得到解决，因此，为贯彻《消法》，落实区局提出的“创新维权方式”的新思路，石河子市消费者协会在2003年5月建立了消保法律援助中心，聘请新疆天众律师事务所4位律师任义务调解员，制定了《律师义务调解员调解规则》、《律师职业道德和执业纪律规范》等制度，同时通过媒体向社会公布消保法律援助中心电话，坚持每周4在市消费者协会办公室坐班，给予消费者在权益受侵害时法律援助，一年多来法律援助中心受理投诉112起，调解89起，转入法律程序通过法院解决的20起。这一绿色通道的开辟为解决消费纠纷增添了一条方便之路。
由于制度落实，措施得力，业务开展得很顺利，并收到了良好的社会效果。如2003年6月初，消费者司爱民气呼呼地来到市消协投诉田圆酒店物品保管不善，造成其家人误食了84消毒液而中毒。市消保法律援助中心受理后立即进行了全面调查。经调查，5月31日下午，石河子市天业集团职工司爱民及其家人在市田圆酒店为老人过寿时，协带了一箱“神内”蟠桃汁，服务员将蟠桃汁放在了包间的服务桌上，并逐瓶打开后斟入了客人的杯中。司爱民一家吃完饭后，乘服务员不在，打开了包间内的酒水柜检查，发现了服务员放在其中的半瓶84消毒液，因消毒液是装在“神内”蟠桃汁瓶内的，司爱民家人误以为是服务员私藏了他们的蟠桃汁，就拿出来喝，结果造成消毒液中毒。司爱民多次与酒店协商赔偿，但酒店负责人避而不见，不予解决。司爱民万般无奈到市消协投诉。市消保法律援助中心予以受理后经过细致调查，做了大量耐心细致的工作，最后由酒店赔偿消费者医疗费、误工费、营养费等各种费用1130元，使投诉得到圆满解决。
2003年5月上旬，市消保法律援助中心接到一起价值15000元的运输合同纠纷投诉。承运方马文义与收货方石河子市蔬菜瓜果批发市场个体户杨宇签订了从甘肃省渭源县拉土豆到新疆省石河子市蔬菜瓜果批发市场的运输合同，合同约定于5月3日凌晨7点将货运到石河子市蔬菜瓜果批发市场。因5月2日天气出现变故，承运方打电话告知收货方，收货方同意并说以安全为主，结果于5月3日的12点到达，后收货方杨宇以承运方马文义未按双方规定的时间将货运到，只付8000元的运费，由此发生合同纠纷。后经法律援助中心耐心调解，最后收货方同意支付运费12000元。
三、消费维权进学校，维护学生的合法权益
石河子市消协为了及时、有效地保护广大学生的合法权益，今年在商业网点较集中的中、小学校挂牌成立了消费者投诉站，落实消费维权进学校的目标。
（一）实施消费维权进学校的必要性
据石河子市“3.15”咨询服务中心不完全统计，自2002年以来，共受理青少年因使用商品或接受服务造成的消费纠纷案件有210起。其中因购买服装鞋类质量不合格引起纠纷的130起，因过期食品引起食物中毒的10起，因体育用品质量差引起纠纷的40起，因其它商品或服务质量问题侵害学生消费合法权益引起纠纷的30起。
造成学生消费受伤害的主要原因：一是商品及服务本身质量不合格，如蓝球用了不到一周常漏气，无法正常使用；羽毛球拍在使用中一不小心把子就断等现象。二是学校周围流动商贩销售已过期或“三无”产品的食品等问题严重。三是学生是消费者中的弱势群体，自我保护意识淡薄，购物时只图便宜，不看质量，小卖部、流动的拉拉车、地摊货随意买、随意吃。青少年是祖国的未来和希望，关心爱护下一代的安全健康，是全社会的共同责任。为此，市消协实施红盾维权进学校很有必要。
（二）建立学校消费维权投诉站的措施
一是在今年“五?一”、“六?一”两节前向社会披露了一批侵害学生权益的典型案件，并发布“购买学生用品，认准质量标志”、“青少年患者慎用药”、“三无小食品远离儿童”等学生安全健康消费警示。二是今年9月邀请教委、师市有关领导在石河子市一中举行了大规模的“红盾维权进学校”授牌仪式，促使组织机构的落实。并通过各大媒体广泛宣传。三是进课堂为学生宣讲消费常识及相关的法律法规，提高学生的自我保护意识。
（三）明确学校消费维权组织的职能
为了发挥学校消费维权投诉站的作用，组织召开了石河子大学6所学院、石河子市5所中学的校领导“消费维权进学校”座谈会进行业务指导，使学校投诉站明确职能。一是学校教务处兼职投诉站的业务，并设立必要的消费信息指导宣传栏，定期为学生讲授消费常识课，在校园公开咨询电话，为学生安全消费提供便利措施。二是调查学生消费中受侵害的人和事，帮助学生对一般的消费纠纷如何投诉进行指导，对简单、责任明确的消费纠纷进行调解。
通过实施红盾维权进学校活动，使全社会各有关部门和各界都来关心下一代的健康，经营者诚实守信，共同净化学校消费市场环境，增强学生的安全健康消费意识，使我们的孩子在安全健康的环境中茁壮成长。
四、开展广泛、形式多样的消费宣传教育活动，开创消费维权新举措
市消协广泛开展一年一度的“3.15”国际消费者权益日纪念活动，大力宣传《消费者权益保护法》。为了搞好这项活动，消协每年从2月中旬开始与工商局联合下发文件、制订方案，筹备各种宣传资料，制作横幅、标语，布置宣传车，进行法规宣传，组织商业企业进行商品名优产品展销、“讲诚信、反欺诈”签字仪式，组织个体户义务服务，召开新闻发布会，与电视台联合主办“3.15”文艺晚会、举行大型的法律法规知识竞赛、制作打假维权专题片，出动流动宣传车，现场处理投诉等。
同时，我们积极利用各种形式，以维护消费者合法权益，多方面、多角度组织开展政策、法律、法规宣传活动，进行消费教育。对伪劣商品曝光，提供商品信息，正确引导消费，广泛深入开展了“口号下连，宣传单进学校，告示上路，《消法》入社区”的普法教育活动，收到了很好的社会效果。通过广泛开展宣传教育活动，我们深刻体会到：消协组织要在社会上有地位、工作中有作为，必须自觉服从和接受当地党政府的领导，取得理事单位的大力支持；必须诚心诚意地接受工商部门的指导，经常向他们汇报工作。因此，工作中我们勤于思考，善于协调，这些活动均得到了市人大、人民政府、政协的高度重视，三年来市政府给协会核拨的活动经费达到30余万元，从物质上、精神上都给予了大力的支持。
为了促进消费者、经营者之间的诚信互动，推动经营者守法经营，诚实守信，确保消费者合法权益的落实，为消费者营造放心的消费环境，2001年3月在市消协的指导下，百花村石河子购物中心筹资25万元作为“诚信基金”正式启动，开始实行“先行赔偿”制，这在石河子垦区商界中系率先之举。经过近两年的运作，条件成熟了，市消协于去年
5月中旬在百花村购物中心召开了“先行赔偿”制现场观摩会，将此项工作在市区各主要市场开办单位全面推广。
在推行先行赔偿制工作中，我们加强了三个方面的配合：一是市场开办者与经营者相互配合；二是市场消协组织与市场开办者相互配合；三是市场开办者与工商部门在市场监管中相互配合。
消费者协会积极协助市场开办者处理好投诉工作，提供优质服务，举办经营者培训班，宣传法律法规和职业道德知识，同时，抓好商品生产和流通企业诚信单位评选工作，多角度多方位为诚信单位作宣传，营造良好的购物环境。使消费者购物放心。我们在抓好先行赔偿制工作的推广中，首先抓龙头，带动全面，为开展推荐评比“诚信市场”、“维权先进单位”打下了良好的基础。为打造诚信石河子、推动石河子经济健康快速发展发挥应有的作用。
以上的做法是我们一点不成熟的体会，比起兄弟单位的经验有很大的差距，今后将努力学习，取长补短，把消保工作推向新的高潮。
（新疆石河子市消费者协会 陈荣）
